—No perdamos la calma —dijo el arquitecto.
La frase nos cayó como una bomba. Estábamos en la obra de la casa nueva. Teníamos que mudarnos en las próximas dos semanas. A nuestro alrededor había un espectáculo descorazonador de suelos arrancados, agujeros y cables, trozos de pared colgando por todas partes y huecos esperando a ser tapados con ventanas nuevas. A mis pies, un viejo cuadro de luces amarillento que se había derrumbado estrepitosamente.
El arquitecto llevaba tantos meses asegurando que todo estaría listo, y nosotros nos lo habíamos creído y habíamos firmado la salida de la casa donde estábamos viviendo. Pero ahora... ¿dónde íbamos a ir? ¿Y hasta cuándo? Estábamos desconcertados y bastante alterados.
—No perdamos la calma —repitió, mirándonos algo inquieto.
Fue la frase equivocada. Sentí como las señales físicas de la ira y la frustración crecían en mí: me puse roja, me empezaron a sudar las manos, se me aceleró el corazón. Por dentro, sabía que se estaba gestando una pequeña tormenta química que en cualquier instante podía acabar con mi capacidad de controlarme, de vigilar mis palabras. Respiré hondo, pero la emoción seguía creciendo...
¿Podemos aprender a gestionar nuestras emociones más explosivas? Es una pregunta que nos hacemos desde hace milenios. Una de las emociones que más nos cuesta llegar a dominar es la ira, porque es una emoción básica que dispara el instinto de huir o agredir. Por ello, desde hace mucho intentamos encontrar las mejores formas de dominar la ira.
Cuando sientes ira no puedes tapar o ahogar la emoción: necesitas expresarla. ¿Hasta cuándo? Hasta que sientas que ya no es necesaria, es decir, hasta que te sientas escuchado.
Somos criaturas emocionales. Las emociones nos sirven para comunicar o evaluar cómo nos sentimos frente a algo. Cuando tengas que enfrentarte a una persona enfadada o irritada recuerda esto: ¡minimizar o despreciar la emoción es un error! La ira es instintiva y necesita ser reconocida. Así que ante todo permite que la persona irritada, mientras no resulte peligrosa, pueda expresar verbalmente su emoción. Es la mejor forma de ayudarla a calmarse. ¡Luego podrás ocuparte de intentar encontrar soluciones con ella!
Para la próxima vez que tengas que hablar con una persona enfadada, sea hijo, pareja, colega o paciente, aquí tienes un buen protocolo antiira, resumido en seis sencillos pasos: sea cual sea el problema que tengamos con otra persona, no vamos a poder avanzar hasta que no «limpiemos» la emoción. Y el primer paso de nuestro protocolo para personas enfadadas es:
PASO 1: RECONOCER LA EMOCIÓN
Tú: «Pareces muy preocupada».
La otra persona: «No sabes cuánto...».
Las personas también pueden reaccionar diciendo algo como «No estoy alterado, estoy enfadado/frustrado/decepcionado, etc. No te lo tomes como algo personal: estás ayudando a la persona, sin juzgarla, a reconocer que tiene una emoción fuerte como un tsunami... ¿Lo has hecho?
PASO 2: CUÉNTAMELO (CUÉNTAME TU EMOCIÓN)
Tú: «Cuéntame lo que sientes».
Este es el semáforo verde a la emoción. La otra persona se siente escuchada. No tiene por qué seguir escalando la emoción para recibir atención. Aquí empieza la verdadera comunicación.
PASO 3: LO SIENTO
Tú: «No sabes cuánto siento el mal rato que has pasado.
Entiendo que estéis preocupados».
Da igual lo que haya pasado, dile que lo sientes. Estás mostrando empatía, aunque no estés de acuerdo con el fondo, pero reconoces la emoción y sientes que la otra persona lo esté pasando mal.
PASO 4: ¿QUÉ PUEDO HACER PARA AYUDARTE?
ESCUCHA ACTIVA
Tú: «Entonces si te he entendido bien me estás diciendo que... (dentro de 15 días no tendrás casa donde vivir, y no sabes adónde ir con los niños, y eso te causa mucha preocupación y te va a suponer gastos adicionales con los que no habías contado...)».
Mientras la otra persona habla, escúchala de forma activa: mira a los ojos, ten una postura corporal abierta y lo más relajada posible (por ejemplo, no cruces los brazos, no frunzas el ceño), no la interrumpas... y cuando termine de hablar, y solo entonces, si es necesario haz preguntas para comprender mejor la situación. ¿Lo has hecho? Pues ya puedes recapitular las ideas principales de lo que ha dicho la otra persona: «Entonces me estás diciendo que...».
PASO 5: PAUSA, ESTRATEGIA Y «ESTO ES LO QUE YO PUEDO HACER»
Haz una pausa, piensa, y dile a la otra persona qué estás dispuesto a hacer («La obra se ha retrasado y vamos a buscar una solución. Propongo doblar el personal para acelerar, mañana te daré un calendario con el que puedas contar. Además, me haré cargo de los gastos de alojamiento de vuestra familia hasta que podáis entrar en la casa)».
PASO 6: DA LAS GRACIAS
Porque han compartido su estado de ánimo contigo.
Este protocolo funciona con cualquiera que esté enfadado, pareja, hijos, pacientes, colegas... Tardarás entre 2 y 4 minutos en hacer esto. Practica con cualquiera, ¡verás qué eficaz resulta!
«Los antiguos egipcios creían que al morir les serían planteadas dos preguntas, y que sus respuestas determinarían si ellos podrían continuar su viaje al más alla... La primera pregunta era: ¿Has dado alegría? La segunda pregunta era: ¿Has encontrado alegría?».
Leo Buscaglia