Las causas del éxito en la comercialización efectiva y permanente de los servicios se han descrito con toda claridad. A menos que estudie, analice, en tienda y aplique estas causas, nadie puede comercializar sus servicios de manera eficaz y permanente. Cada persona debe ser su propia vendedora de servicios personales. La calidad y la cantidad de los servicios prestados, y el espíritu del que los presta, determinan en gran medida la remuneración y la duración del empleo. Para comercializar eficazmente los servicios personales (lo cual significa un mercado permanente, a un precio satisfactorio y en condiciones agradables), uno debe adoptar y seguir la fórmula «CCE», que significa que la calidad, más la cantidad, más el adecuado espíritu de cooperación, dan como resultado una perfecta venta de servicios. Recuerde la fórmula «CCE», pero haga algo más: ¡aplíquela siempre!
Vamos a analizar la fórmula para asegurarnos de que entendemos exactamente lo que significa.
- La calidad del servicio debe ser entendida en el sentido de realizar cada detalle que se relacione con su cargo de la manera más eficiente posible, teniendo siempre presente como objetivo una mayor eficacia.
- La cantidad del servicio se ha de entender en el sentido del hábito de prestar la totalidad del servicio del cual usted es capaz, en todo momento, con el propósito de incrementar la cantidad de servicios prestados a medida que su habilidad aumente con la práctica y la experiencia. Volvemos a insistir en la palabra hábito.
- El espíritu de servicio se ha de entender en el sentido de hábito de una conducta agradable y armoniosa que induzca a la cooperación de asociados y demás empleados.
Adecuar la calidad y la cantidad del servicio no basta para mantener un mercado permanente para sus servicios. La conducta, o el espíritu con que usted preste el servicio, es un fuerte factor de determinación relacionado tanto con la remuneración que usted recibe como con la duración del empleo.
Andrew Carnegie resaltó este punto más que otros en relación con su descripción de los factores que conducen al éxito en la comercialización de servicios personales, insistiendo reiteradamente en la necesidad de una conducta armoniosa. Subrayó el hecho de que él no conservaría a ningún hombre, por más abundante que fuera la cantidad, o eficiente la calidad de su trabajo, a menos que trabajase en un espíritu de armonía. Carnegie insistía en que sus hombres fuesen corteses y agradables. Para demostrar que asignaba un elevado valor a esta cualidad, ayudó a enriquecerse a muchos hombres que se ajustaban a sus normas. Los que no lo hacían tenían que dejar lugar a los otros.
La importancia de una personalidad agradable se destaca porque es un factor que le permite a uno prestar servicios con el espíritu adecuado. Si uno tiene una personalidad que agrada, y presta sus servicios en espíritu de armonía, éstas son ventajas que suelen compensar deficiencias tanto en la calidad como en la cantidad del servicio ofrecido. Nada, sin embargo, puede sustituir con éxito a una conducta agradable.