Questi punti di interazione possono verificarsi in diverse fasi del processo di acquisto o dell’esperienza del cliente e abbracciano sia canali fisici che digitali.
Esempio: per un rivenditore di moda, i punti di contatto possono includere la visita di un negozio fisico, la navigazione nel sito web, l'interazione sui social media, la ricezione di e-mail promozionali, il servizio clienti online e l'esperienza di ricezione e apertura di un pacco dopo aver effettuato un acquisto online. Ciascuno di questi punti di contatto contribuisce alla percezione complessiva del marchio da parte del cliente. Gestire in modo efficace questi punti di contatto è fondamentale per fornire un’esperienza coerente e positiva.