Esses pontos de interação podem ocorrer em diferentes estágios do processo de compra ou da experiência do cliente e abrangem canais físicos e digitais.
Exemplo: para um varejista de moda, os pontos de contato podem incluir visitar uma loja física, navegar no site, interagir nas redes sociais, receber e-mails promocionais, atendimento ao cliente online e experiência no recebimento e abertura de um pacote após fazer uma compra online. Cada um desses pontos de contato contribui para a percepção geral da marca pelo cliente. O gerenciamento eficaz desses pontos de contato é crucial para fornecer uma experiência consistente e positiva.