Questo processo descrive le fasi che un cliente attraversa quando interagisce con il marchio, dalla consapevolezza iniziale alla fidelizzazione continua.
Fasi del Customer Journey:
- Consapevolezza: il cliente è consapevole dell'esistenza di un prodotto o servizio.
- Considerazione: il cliente ricerca e confronta le opzioni prima di prendere una decisione.
- Decisione: il cliente sceglie un prodotto o servizio ed effettua l'acquisto.
- Esperienza (Experience): Il cliente utilizza il prodotto o il servizio, ne sperimenta la qualità e la funzionalità.
- Fedeltà o Fedeltà: Dopo l'acquisto il cliente decide se ripetere l'esperienza o cercare altre opzioni in futuro.
Importanza del percorso del cliente:
- Aiuta a comprendere le esigenze e i desideri del cliente in ogni fase.
- Permette di individuare punti critici e opportunità di miglioramento.
- Facilita la personalizzazione delle interazioni per aumentare la soddisfazione.
Esempio: supponiamo che un cliente stia cercando di acquistare uno smartphone. Il tuo viaggio può iniziare con la consapevolezza vedendo un annuncio online, quindi passare alla considerazione ricercando caratteristiche e confrontando modelli, seguito dalla decisione con la scelta e l'acquisto di un telefono in un negozio. Potrai poi sperimentare il prodotto nell'uso quotidiano e, se sarai soddisfatto, potresti diventare un cliente fedele che sceglierà la stessa marca per i futuri acquisti. Ognuna di queste fasi rappresenta un punto nel percorso del cliente.