Este proceso describe las etapas por las que un cliente pasa al interactuar con la marca, desde la conciencia inicial hasta la lealtad continuada.
Fases del Customer Journey:
- Conciencia (Awareness): El cliente se da cuenta de la existencia de un producto o servicio.
- Consideración (Consideration): El cliente investiga y compara opciones antes de tomar una decisión.
- Decisión (Decision): El cliente elige un producto o servicio y realiza la compra.
- Experiencia (Experience): El cliente utiliza el producto o servicio, experimenta su calidad y funcionalidad.
- Fidelización o Lealtad (Loyalty): Después de la compra, el cliente decide si repetir la experiencia o buscar otras opciones en el futuro.
Importancia del Customer Journey:
- Ayuda a comprender las necesidades y deseos del cliente en cada etapa.
- Permite identificar puntos críticos y oportunidades de mejora.
- Facilita la personalización de las interacciones para aumentar la satisfacción.
Ejemplo: Supongamos que un cliente está buscando comprar un teléfono inteligente. Su viaje puede comenzar con la conciencia al ver un anuncio en línea, luego pasar a la consideración al investigar características y comparar modelos, seguido de la decisión al elegir y comprar un teléfono en una tienda. Después, experimenta el producto en el uso diario, y si está satisfecho, puede convertirse en un cliente leal que elige la misma marca en futuras compras. Cada una de estas etapas representa un punto en el viaje del cliente.