Estos puntos de interacción pueden ocurrir en diferentes etapas del proceso de compra o experiencia del cliente y abarcan tanto canales físicos como digitales.
Ejemplo: Para un minorista de moda, los puntos de contacto pueden incluir la visita a una tienda física, la navegación en su sitio web, la interacción en redes sociales, la recepción de correos electrónicos promocionales, la atención al cliente en línea y la experiencia de recibir y abrir un paquete después de realizar una compra en línea. Cada uno de estos puntos de contacto contribuye a la percepción general del cliente sobre la marca. La gestión eficaz de estos puntos de contacto es crucial para proporcionar una experiencia coherente y positiva.