Este processo descreve as etapas pelas quais um cliente passa ao interagir com a marca, desde o conhecimento inicial até a fidelidade contínua.
Fases da Jornada do Cliente:
- Conscientização: O cliente está ciente da existência de um produto ou serviço.
- Consideração: O cliente pesquisa e compara opções antes de tomar uma decisão.
- Decisão: O cliente escolhe um produto ou serviço e realiza a compra.
- Experiência (Experience): O cliente utiliza o produto ou serviço, experimenta sua qualidade e funcionalidade.
- Fidelização ou Fidelização: Após a compra, o cliente decide se repete a experiência ou busca outras opções no futuro.
Importância da Jornada do Cliente:
- Ajuda a entender as necessidades e desejos do cliente em cada etapa.
- Permite identificar pontos críticos e oportunidades de melhoria.
- Facilita a personalização das interações para aumentar a satisfação.
Exemplo: digamos que um cliente queira comprar um smartphone. Sua jornada pode começar com a conscientização ao ver um anúncio on-line, depois passar para a consideração pesquisando recursos e comparando modelos, seguida pela decisão ao escolher e comprar um telefone em uma loja. Você então experimenta o produto no uso diário e, se estiver satisfeito, poderá se tornar um cliente fiel que escolhe a mesma marca para compras futuras. Cada uma dessas etapas representa um ponto na jornada do cliente.